售后服务及培训承诺
我公司对产品及建设项目整体实行一至三年（按与用户签订合同条款的保证期限执行）免费保修的服务承诺外，还实行终身维护。
1．我方对提供货物实行“三包”的说明：
包修：所投标货品出现质量问题的。
包换：同一缺陷经两次修理未能达到质量标准的，更换后的产品包修期从更换之日起重新计算。
包退：在保修期限内，同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的；在约定期限内不能调换的，经检验为不合格的。
2．三包有效期内，我方对投标货物提供“三包”服务，产品“三包”服务期间内免收服务费用，双方另有约定的除外。
3．我方对下列情况之一者，不实行“三包”服务，可酌情收费修理。
(1) 用户因使用、维护、保管不当造成损坏的；
(2) 自行：拆动造成损坏的；
(3) 所购产品不在“三包”有效斯限内的；
(4) “三包”凭证与修理产品型号不符合或者涂改的：
(5) 超过“三包”期限的；
二.“质保”期间及之后故障的处理方案
1.服务方式
客户支持中心实行每周7日，每日24小时的热线电话受理，并以最快的速度和最高的质量解决客户问题。
客户除了通过热线电话提交技术支持请求外，还可以通过传真或E-mail请求技术支持。
2.故障级别及响应时间
1）一级故障
设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现的故障。
2）二级故障
设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现。
3）三级故障
设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分中断的故障。
4）四级故障
咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求，对业务正常实现几乎无影响。
电话支持响应时间承诺
故障级别 响应时间
一级故障 立即赶往现场
二级故障 小于30分钟
三级故障 小于1小时
四级故障 小于2小时
技术咨询 小于30分钟
其它问题 小于48小时
3.现场支持响应时间承诺
现场服务：我公司维修人员在接到用户通知后按照相应故障级别对应相应时间内到达故障现场，8小时内解除故障，保证系统能正常运转；不能修复的，应替换同类型设备，保证系统正常运行，并向采购人提交检查报告。
我公司在项目所在城市常年驻有设备维护人员，每季度对所有监控点巡检一次，以确保所有设备及系统能够工作。
热线电话：通过电话解答客户的技术问题、技术咨询。
服务中心根据设备供货合同或设备维修维护合同，对设备进行定期维护，并将工作结果填写于《用户设备维护记录》。
4.紧急故障抢修服务
一级故障为最高级别故障，必须得到立即处理。我公司调动区域内资源组织实施。在最短时间内，办事处客户服务经理组织应急小组进行电话支持、远程诊断，客户服务工程师赶赴现场处理。
一二三级故障1小时内没有恢复时，客户服务中心负责组织产品专家小组进行联合会诊，对客户提供支持，必要时中心专家小组赶赴现场。
一二三级故障2小时内没有恢复时，产品事业部负责组织包括研发人员在内的应急专家小组，配合现场工程师进行排障，必要时研发人员赶赴现场。
三.产品免费保修期
项目质保期我司承诺：免费质保期为一至叁年（根据合同签订条款约定，含设备、系统的维护等一切费用）。
四.非保修期维修
质保期满后，我公司提供终生有偿上门服务，可协商签订工程维护保养合同，由我公售后部门进行完善的维护服务，收取材料成本费，永久技术支持。
五.技术培训
为了使系统交付之后，用户能够熟练的操作设备，并能够掌握一定的维修保养知识，将针对本系统的特点编制培训教材，定制培训方案，为用户进行免费培训。
智能化系统只有持续的安全稳定运行才能充分发挥系统的作用。对于客户及最终用户，建立一支熟悉系统并具备一定的维护能力的队伍，对于系统的稳定运行和正确合理使用有着重要的意义。因此，本公司负责对客户及运行使用人员进行有针对性的培训，使业主操作和管理人员能完全自主、灵活地使用、管理、修改智能化系统各个子系统。通过技术培训，使系统管理相关人员了解智能化系统各个子系统的概念和原理，掌握本项目中各子系统的结构和构架，熟悉相关设备，能够完成系统的正常操作使用和日常维护工作。帮助甲方建立一支具备一定相关知识和技能的技术队伍。
